[COVID-19] Les défis du télétravail de masse – Acte II

Introduction

La situation inédite vécue par le monde aujourd’hui éprouve nos infrastructures de télécommunication jusqu’à impacter le réseau Internet lui-même. Cet évènement d’une ampleur jamais égalée nous appelle à l’humilité, mais surtout également à la constance dans nos efforts. C’est toutefois un moment passionnant à vivre. Au sein de ce climat parfaitement anxiogène, nous pouvons totalement exprimer notre savoir-faire ainsi que notre savoir être. Plus que jamais nous sommes au service de nos utilisateurs, de nos clients afin de trouver des solutions et de sauver l’activité. Cela stimule notre créativité et valorise l’expérience et les connaissances capitalisées durant tout ce temps. Aujourd’hui notre métier a un sens profond et nous ne pouvons tout simplement pas nous défiler.
Nous sommes obligés de déclencher une série de processus opérationnels qu’il est important d’identifier afin d’ajuster les priorités. Nous vous proposons de regrouper une liste succincte de ces derniers en 4 phases bien distinctes.

Processus Opérationnels

Une situation qui dure

Le 13 Mars 2020, après l’allocution du président Macron, aucune véritable certitude n’apparaît excepté le fait que la pression économique ressentie par tous devient une priorité concurrente à la protection sanitaire de la population. Cette réalité que nous vivons tous et qui pèse sur nos activités métiers est à prendre en compte sous toutes ses formes. Si pour certain le retour de confinement s’exécute dès maintenant, pour d’autre la réalité sera plus complexe en raison du secteur d’activité ou des contraintes sanitaires fortes.

Le télétravail de masse alors prévu pour être temporaire s’inscrit dans la durée et doit être envisagé sérieusement. En effet les communications marketing autours d’une stratégie Stop & Go reflètent la réalité d’une pandémie dont nous avons encore tout à apprendre et d’un risque avéré de confinements successifs, localisés ou sélectifs.

A peine remis des phases précédentes d’urgence et de stabilisation, nous nous trouvons dans une sorte d’entre-deux. Nous ne pouvons que discerner à peine une échéance variable à la forme floue. Seule certitude, le retour de confinement se fera par paliers successifs et impliquera fortement les équipes IT. Pire, nous vivrons des moments de replis éventuels selon la situation sanitaire.
Toutefois il nous revient aujourd’hui de ne pas nous laisser surprendre, de prendre les devants et d’anticiper au maximum. Le contexte économique résultant nous imposera la plus stricte efficacité. Nous devons aider nos entreprises à faire face pour supporter la crise économique à venir tout en évitant de mettre en danger les infrastructure IT sur lesquelles leurs activités reposent.

« Nous avons là l’occasion voire l’obligation d’optimiser et de se préparer pour être plus efficace et compétitifs dans les prochains mois »

 

Le déconfinement un sujet d’ampleur

Une date Objectif du 11 Mai a été annoncé par le gouvernement pour le dé-confinement, pourtant nombre de défis sont à prévoir. Le dé-confinement partiel ou erratique est désormais une réalité avec la carte des régions et la codification vert/rouge qui sera amené à évoluer. Nous ne devons pas alors seulement adresser le retour de nos utilisateurs ainsi que le retour à une vie normale, mais bel et bien une nouvelle organisation plus séquentielle du travail dans un climat économique pesant.

Un chemin sinueux

Nous devons par conséquent continuer à remettre en cause nos infrastructures et leurs dogmes initiaux pour organiser au mieux cette phase sans mettre en péril notre système d’information qui devient chaque jour plus précieux encore. Pour y répondre retenons donc les axes principaux suivants :

  • Préparer architecture & organisation au retour
  • Redémarrer de manière pilotée
  • Apprendre et pérenniser

Nous vous proposons de traiter ces points afin d’apporter notre vision et nos conseils d’intégrateur basé sur notre connaissance du marché, les retours d’expérience de nos partenariats et clients.

 

Constat de départ

Risques infections

Si le confinement a été une épreuve nous obligeant à transformer nos Systèmes d’Informations de manière profonde et dans l’urgence. Le retour de nos utilisateurs ne fera pas pour autant sans peine, et encore moins sans risques. Fort heureusement il ne peut être aussi global et violent que lors du confinement et nous laisse plus de temps pour le préparer. Encore faut-il savoir comment.

Immergé dans des réseaux résidentiels nocifs, nos utilisateurs font toujours parti d’un parc informatique rendu fortement hétérogène avec ces dernières épreuves. Plus leur confinement dure, plus le risque grandit. Il est de notre devoirs de prendre conscience du risque et d’apporter les réponses les plus efficaces possibles notamment en cherchant à organiser une ségrégation logique en zones propres et zones « sales » auxquelles nous préférerons bien sûr des codifications moins anxiogènes (ex : Bleu/Jaune).

« Aujourd’hui nos directions traitent le sujet sanitaire avec le CHST et l’opérationnel avec la DSI, mais l’hygiène numérique n’a effectivement pas été priorisée »

Mais ce n’est pas là le seul impératif. Tendu par la situation socio-économique tant que par la crise sanitaire sans précédent, nos métiers ont besoin d’une absolue confiance en les systèmes qui les servent. Vous devez être inclus et entendus dans les plans de reprises afin de pouvoir garantir un retour efficace, stable et serein pour l’ensemble de l’entreprise. Ce avec des moyens humains qui eux n’ont pas connus d’évolution depuis le confinement, bien au contraire.

Alors il est temps de se mobiliser et de fédérer les équipes dans un effort commun tant au service des inquiétudes sanitaires que numériques. Cet effort à fournir dès maintenant tracera la réussite de votre entreprise pour les mois à venir. Et vous aidera à supporter la crise qui se profile dans les meilleures conditions.

Défis N°1 : Préparer

Dans un tout premier temps il est nécessaire d’opérer une vérification du système d’information. Les locaux inhabités ont peut-être éloigné certains certain moyen technique de votre vigilance. Des plus basiques comme les cartouches ou toners des imprimantes séchés ou tassé depuis lors, mais encore les nombreux accessoires abîmés (alimentations, câbles antivols, souries, ordinateurs, écrans…) qu’il faudra vérifier et changer en avance de phase. Aux plus indispensables comme les systèmes d’ouvertures par badges qui s’ils connaissent le moindre plantage mobiliseront inutilement nos ressources dans un moment où elles sont initialement attendues ailleurs.

Facteurs opérationnels

Mais nous devons également porter notre attention sur les composantes les plus usuelles de nos systèmes d’information, du PC fixe éteins depuis 2 à 3 mois, des équipements réseaux actifs sans le moindre redémarrage depuis 2 ans minimum jusqu’aux mises à jour de postes, serveurs ou de firewall qui ne sont pas une priorité pour l’instant… Autant de bombes logiques pouvant causer des incidents de production. Si ceux-ci étaient auparavant acceptable par la force des choses, ils sont aujourd’hui des obstacles à une productivité qui ne doit souffrir d’aucun défaut. Il est alors temps de reprendre la main sur les tableaux de bords des outils de pilotages, afin de mesurer les risques. Ainsi nous pouvons réviser et reprendre les procédures de réaction et de restaurations (masters de postes, sauvegardes, procédures PCI, …).

Une fois les mesures prises et les populations à risque identifiés, il est possible d’envisager une ségrégation logique afin de construire des sas de désinfection numérique. Cette ré-internalisation des effectifs doit pouvoir s’opérer de manière pilotée afin de lever principalement trois inquiétudes que sont :

  • L’intégrité du poste de travail (fixe ou nomades)
  • L’intégrité des données locales ou sur supports amovibles
  • L’intégrité de l’identité utilisateur

Logique de Désinfection

 

Défis N°2 : Redémarrer

Toutes ces préparations nous ont mené à ce but, le ou les jours J qui vont voir arriver en volumes nos utilisateurs. L’organisation de ces jours n’est pas notre seule responsabilité et la santé du système d’information n’est pas la seule priorité de l’entreprise. Par conséquent nous devons induire nos processus au cœur même de la ré-internalisation des effectifs dans les considérations sanitaires. Nos entreprises préparent déjà les modalités d’accueils, organiser dans notre coin amènerait complexité et chaos alors que nous aurons fortement besoin de cohésion.

Fournir un dépliant à l’accueil, dédier une personne qui présente les mesures et répond aux questions ainsi que pour surveiller les indicateurs sont les bonnes pratiques afin de pouvoir piloter la ré-internalisation. Car plus que la question de savoir comment procéder à une ségrégation logique, c’est la question d’obtenir des indicateurs de confiance qui prime. Mais ils nous sont déjà pour la plupart disponibles au travers de mesures techniques de mises à jour et de sécurité (WSUS, SCCM, Antivirus, IDS, UEBA, NDR, VAM, …). Il nous suffit juste de les redéfinir et de les adapter. Ainsi des tableaux de bords bien préparés vous seront d’une aide précieuse.

Ces processus sont à opérer tant pour la sécurisation des postes que pour la sécurisation des données. Via des processus humains, une distribution claire des responsabilités de chacun. Bref une stratégie déclinée en tactiques précises répétables selon le besoin.

C’est à ce prix que nous parviendrons à capitaliser sur la confiance de nos métiers, de nos utilisateurs et de notre direction pour faire face aux jours difficiles à venir.

 

 

Défis N°3 : Apprendre

Business_impact

Nous ne l’apprenons pas, nos métiers sont multiples. S’ils sont fortement dépendants de nos collaborateurs, ils sont aussi extrêmement interdépendants de notre écosystème sur le marché. Celui-ci peut par conséquent influer sur les capacités de reprises de nos activités et par finalité de notre business. Vous comprenez dès lors que vouloir répondre à tous les défis en une fois et de manière globale n’est pas obligatoire. La collaboration avec nos directions métiers et générale permettra par conséquent d’établir des priorités de traitement qui sont tout naturellement déjà étudiées.

Que nous soyons dans l’industrie, dans la vente de détails, les services interprofessionnels, la grande distribution, nous avons tous besoin de garder le contact afin de garantir la cohérence de nos actions. Cela influera factuellement sur les retours séquentiels ciblés. Ainsi chaque priorité saura être traitée avec l’implication, la précision et la qualité qu’elle requière.

Mais cela est également valable pour assurer un retour d’expérience solide valorisant l’expérience et le vécu de chaque brique composante de notre activité. Chaque initiative a été porteuse de sens. Elles ont probablement été dénuées de suivi projet, de conduite du changement, de considérations sécuritaires, mais elles auront mis en lumière bien souvent des manques jusqu’alors inconsidérés ou des besoins patents. Elles sont l’expression inattendue et désormais pressante des évolutions de nos modes de travail. Si elles doivent être réévaluer dans leur ensemble et que certaines seront mises de côté, elles amènent une dynamique nous propulsant dans le futur de nos usages qu’il convient de ne pas négliger.

Pérenniser

Nous nous devons alors de les intégrer au mieux à nos processus, à nos moyens ainsi qu’à nos réglementations internes pour que cette période ne soit pas seulement vécue comme une expérience difficile et douloureuse. Mais bien comme l’évènement enthousiasmant ayant fortement sollicité notre créativité et nos compétences pour plus d’efficacité et de pertinence.

 

Conclusion

Nous pouvons par conséquent retenir que notre époque nous offre un éventail de solution absolument incroyable qui ne laisse pas beaucoup de place à l’échec ou à l’aléatoire. Et c’est plutôt une bonne chose car il ne nous est pas permis !

Vous l’avez compris, nos compétences et notre expérience est aujourd’hui mise à l’épreuve. Alors il ne faut pas oublier les dogmes fondamentaux. Le retour à la normale ne saurait vouloir dire un retour en arrière !

Nous avons là l’occasions parfaite de démontrer tous ensemble notre savoir-faire et l’esprit de collaboration propre à notre corporation aux services de nos clients et utilisateurs. CS-Novidy’s s’inscrit complètement dans cette démarche afin de vous aider du mieux que nous le pouvons à affronter cette situation si particulière.

« Prenez soin de vous, prenez soin de vos proches, vous êtes importants pour nous ! »

pdffile